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후보자가 아닌 정식 직원이 되는 순간부터, 직원들이 회사와 상호 작용한 후 회사에 제공하는 가치의 총합을 ‘직원 경험’이라 합니다. 근무하는 동안 직원들의 우선순위와 고민은 개인마다 끊임없이 바뀝니다. 따라서 고객 경험과 마찬가지로 회사의 성공에 직접적으로 기여하는 직원 경험도 단계별로 다루어야 합니다.
비교적 새로운 개념이지만, 많은 기업이 직원 경험 측면에서 상당한 발전을 이루었습니다. 축적된 경험을 토대로 볼 때, 현재 직원 경험에는 네 가지 단계가 있음이 밝혀졌습니다. 즉 초기 참여, 초기 개발, 지속적 개발 및 유지, 이탈(퇴사)입니다.
첫 참여는 입사 후 첫 분기를 포함합니다. 이 과정에서 직원들은 회사에서 자신의 위치를 찾고, 회사에 기여하며, 동료와의 관계를 형성하고자 하는 욕구를 느낍니다. 새로운 직장을 시작한 이들 중 조기 퇴사율(30%)을 고려하면, 직원 경험의 기초를 이루는 이 첫 단계가 매우 중요하다는 것을 알 수 있습니다.
이 단계에서 직원은 회사에 대한 인식을 형성하고 입사 결정이 옳았는지를 판단합니다. 새 직장에 대한 기대감을 느끼면서도, 관리자들의 기대에 부응하고 회사에 의미 있는 기여를 하며 팀원들과 잘 소통할 수 있을지 등에 대한 걱정으로 불안감도 높아집니다. 따라서 이 불확실성을 줄이고 직원들의 걱정을 덜어주어 긍정적인 감정을 느끼게 하는 것은 기업의 책임입니다. 이를 위해 회사의 가치와 규칙을 빠르게 공유하고 역할을 명확히 정의하는 방법 등이 활용될 수 있습니다.
직원의 역할 수행을 용이하게 하는 조치들은 첫날부터 부서 간 협력을 통해 마련되어야 합니다. 예를 들어, IT 부서는 HR 부서를 지원하여 직원들이 필요로 하는 컴퓨터와 프로그램을 제공해야 합니다. 한편 소속감을 형성하기 위해 새로 입사한 직원들은 이른 시기에 관리자와 소통하고, 팀에 적응할 수 있도록 직원들 사이에서 교량 역할을 해야 합니다.
초기 개발 단계는 입사 후 3개월에서 24개월 사이를 포함합니다. 이 시기에 직원들은 역량을 향상하고 더욱 효과적으로 일하기 위해 집중합니다. 숙련도가 높아지는 시기라 볼 수 있으며, 성장과 개발을 지원하기에 적절한 시점입니다. 왜냐하면 직원들은 미래의 기회를 고려하면서 숙련도 향상을 위해 필요한 노력을 기울이기 때문입니다.
초기 개발 단계는 직원들에게 투자하여 요구 사항을 충족하고, 미래에 핵심 위치를 맡을 수 있도록 필요한 교육을 제공하며 발전을 도모하는 시기입니다. (예: 21세기 역량 개발을 위한 교육)을 통해 급변하는 업무 환경에서 미래에 대한 불안을 느끼는 직원들에게 자신감을 심어줄 수 있습니다. 직원에게 이루어지는 투자는 생산성 증가 같은 가시적인 성과뿐 아니라, 직원들의 충성도와 몰입도도 높여줍니다. 이는 회사가 직원을 단순한 인력이 아닌 가치 있는 존재로 인정한다는 의미이기 때문이며, 이러한 존중은 초기 개발 단계에서 자연스럽게 소속감을 더욱 견고히 만듭니다.
지속적 개발 및 유지 단계는 초기 개발 단계를 마친 이후 시작되며, 직원이 퇴사하기 전까지 이어집니다. 역할에 숙달되어 필요한 지식과 기술을 갖추고 경험을 쌓은 직원들은 이 시기에 자신의 커리어 미래를 명확히 하고 싶어 합니다. 즉 기회를 확인하고 활용하고자 하는 것이죠. 만약 기회가 주어지지 않으면 직원이 퇴사를 결심할 수도 있습니다.
이 단계가 2단계(초기 개발)와 다른 점은, 개발과 교육이 지속적으로 이루어지며 이를 통해 직원을 유지하는 데 중점을 둔다는 것입니다. 2단계에서 교육을 받은 직원이 퇴사를 결심할 경우, 회사가 입게 될 손실이 더욱 커지므로 지속적인 개발의 중요성이 더욱 커집니다.
지속적인 개발을 통해 유지 단계에 이른 직원들은 잠재적인 리더로 간주되어야 하며, 이에 맞는 기회를 제공해야 합니다. 모든 직원이 리더가 되길 원하는 것은 아니므로, 직원들의 희망을 고려한 적절한 기회를 마련해야 합니다. 직원들이 가장 생산적인 이 단계에서 유의해야 할 점은, 직원이 회사에 기여하는 바와 그 중요성을 명확히 인정하고, 직원을 존중하며, 그 공로를 인정하는 것입니다. 또한 이 단계에서 관리자는 직원들을 멘토링하고 코칭하는 역할을 적극적으로 수행해야 하며, 더 높은 역량을 습득하도록 지원하는 것이 필수적입니다.
네 번째이자 마지막 단계인 퇴사는, 직원이 퇴사를 결정하기 최대 3개월 전부터 진행됩니다. 앞선 모든 단계를 적절히 수행했더라도, 직원 경험과는 별개의 이유로 이직을 원하는 직원이 있을 수 있습니다. 이 과정은 직원에게 불편함이 없도록 원활히 진행되어야 합니다. 이렇게 처리할 경우, 퇴사를 하는 직원이라도 회사의 브랜드 옹호자가 될 수 있습니다.
한편, 퇴사 단계는 기업이 인사 부서를 통해 퇴사의 근본적인 원인을 파악할 수 있는 시기이기도 합니다. 수집된 데이터를 평가하고 적절한 조치를 취함으로써 향후 우수 인력 이탈을 방지할 수 있습니다. 앞선 세 단계에서의 다양한 투자를 고려하면, 퇴사를 막지 못해 발생하는 손실은 기업에 큰 타격을 줍니다. 따라서 직원 경험 관점에서 명확한 피드백을 제공하는 퇴사의 근본 원인을 정확히 파악해야 합니다. 이를 위해 설문이나 대면 인터뷰를 활용하는 기업도 있지만, 더 나은 피드백을 얻으려면 퇴사 전 3개월 동안 업무 방식을 개선하는 방안을 검토하는 것이 좋습니다.