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候補者である状態を終えて正式な従業員となった瞬間、つまり従業員が企業とやり取りした後に企業へもたらす価値の総和を従業員エクスペリエンスと呼びます。就業期間中、従業員の優先事項や懸念事項は絶えず変化し、個人によって異なります。そのため、顧客体験と同様に、企業の成功に直接貢献する従業員エクスペリエンスも段階的に取り組む必要があります。
比較的新しい概念ではありますが、従業員エクスペリエンスに関しては企業も大きく前進しています。これまで得られた経験から、現在の従業員エクスペリエンスには4つのステージがあることが明らかになりました。それらは「最初の関与」「最初の成長」「継続的な成長と定着」、そして「離脱」です。
最初の参加とは、入社後の最初の3か月間を指します。この期間中の従業員は、会社での役割を確立し、貢献し、同僚との関係を構築したいという思いを抱きます。新しい仕事を始めた人の早期離職率（30%）を考慮すると、従業員エクスペリエンスの基盤となるこの第一段階が非常に重要であることがわかります。
この段階は、従業員が会社について理解し、入社の判断が正しかったかを評価するフェーズであり、新しい仕事を始める興奮と同じくらいの不安を抱えるといえます。管理職の期待に応えられるか、会社に有意義な貢献ができるか、チームメンバーに理解してもらえるかなどの要因が従業員の不安を高めます。そのため、企業は不確実性を減らし、従業員の不安を払拭し、安心感を与える責任があります。これらは、企業の価値観やルールを迅速に伝え、役割を明確に定義することで実施できます。
従業員の役割を果たしやすくするための取り決めは、初日から部門横断的な協力によって整備されるべきです。たとえば、IT部門は人事部門をサポートし、従業員が必要とするコンピューターやプログラムを割り当てる必要があります。一方で、新入社員が帰属意識を感じられるように、早期にマネージャーと顔を合わせる機会を設けることが重要です。チームへの適応を図るためにも、従業員同士をつなぐ架け橋として機能するべきです。
最初の成長とは、入社から3か月目から24か月目までの期間を指します。この期間、従業員はスキル向上とより効果的な業務遂行に注力します。熟達が前面に出る段階ともいえるこのステージは、従業員の成長や発展をサポートするのに最適な時期です。なぜなら従業員は将来の機会を見据え、熟達に向けた必要な努力を惜しまないからです。
最初の成長ステージは、従業員への投資によって要求が満たされ、従業員を将来の重要なポジションに備えさせるための必要なトレーニングが提供され、様々な成長が実現する段階です。提供されるトレーニング（例えば、21世紀のスキル開発のためのトレーニング）は、急速に変化するビジネス環境の中で将来を不安視する従業員の自信を新たにするうえでも役立ちます。従業員への投資は単に生産性向上といった有形のリターンだけでなく、このようなサポートによって従業員のロイヤルティやコミットメントも高まります。なぜなら、成長や研修の機会があるということは、企業が一人ひとりの従業員を大切な存在として見ている証だからです。この価値観は、最初の成長段階で自然とコミットメントを醸成します。
継続的な成長と定着の段階は、最初の成長フェーズの後から始まり、従業員が離職するまで続きます。自分の役割に熟達し、必要な知識やスキルを身につけ、経験を積んだ従業員は、この段階でキャリアの将来性を明確にしたいと考えます。つまり、機会を見て検討しようとします。こうした機会を提供できなければ、従業員は退職を選ぶ可能性があります。
この段階が第2ステージの最初の成長と異なる点は、成長とトレーニングが継続的に行われることで、定着が主眼となることです。第2フェーズで提供されたトレーニングを受けた従業員が離職すると、企業への影響がより大きくなるため、継続的な成長を実現することが重要になります。
継続的な成長を経て定着段階に達した従業員は、将来的にリーダーとなる可能性があるため、そのポジションに考慮されるべき存在です。ただし、同レベルの従業員全員がリーダーを望むわけではないので、従業員の意向を考慮した上で適切な機会を提供する必要があります。従業員の生産性が最も高まるこの段階で考慮すべきことは、従業員が企業にもたらす貢献と重要性を明確に示し、その価値を認め、感謝の意を伝えることです。さらに、この時期にはマネージャーが従業員を指導し、コーチングを行う役割を担う必要があります。なぜなら、より高度なスキルを身につけることが必要不可欠だからです。
第4の最終ステージである離脱は、従業員が退職する前のおよそ3か月間を指します。すべてのステージが適切に行われたとしても、従業員エクスペリエンス以外の理由で退職を希望する人は存在するかもしれません。このプロセスは従業員にとって円滑に進行するように整備されるべきです。そうすることで、退職後も従業員が企業のブランドアドボケイトとなる可能性があります。
一方で、離脱段階は、企業が人事部門を通じて退職理由の根本を把握できるフェーズでもあります。収集したデータを評価し、適切な対策を講じることで、今後の優秀な人材の流出を防止することが可能です。最初の3つのステージで行われたあらゆる投資を考慮すると、離職を防げないことによる企業への損失は明白です。したがって、従業員エクスペリエンスの観点から明確なフィードバックとなる退職の根本理由は、しっかり把握しておく必要があります。この目的のためにアンケートや対面での面談を行う企業もありますが、より充実したフィードバックを得るために、退職前の3か月間で業務の進め方の変革を検討することが望ましいでしょう。