모든 측면에서의 직원 경험 디자인

모든 측면에서의 직원 경험 디자인

직원 경험 디자인은 디자인 씽킹(Design Thinking)과 마찬가지로 많은 조직이 의제로 삼지만 이해하기 어려워하는 접근 방식입니다. 특히 코로나19 팬데믹으로 그 중요성이 그 어느 때보다 커지면서, 직원 경험 디자인을 완전히 이해하는 것이 중요합니다. 이 글에서는 이러한 문제를 해소하기 위해 직원 경험 디자인을 모든 측면에서 다루겠습니다.

직원 경험 디자인이란 무엇인가?

직원 경험 디자인(Employee Experience Design, 줄여서 EX Design)은 디자인 씽킹 방법론을 사용하는 접근 방식입니다. 이는 직원들의 요구사항이나 문제를 파악하고, 효과적이면서도 신속한 해결책을 제시하도록 합니다. 동기 부여와 창의성을 제공하기 위해 적용할 수 있는 다양한 기법, 방법, 도구들로 구성되어 있으며, 인사 담당자(HR)뿐 아니라 관리자와 다른 부서에서도 활용할 수 있습니다. 계속해서 변화하는 직원 경험은 지속적인 관리와 관심이 필요합니다.

직원 경험은 물리적 환경, 도구와 기술, 그리고 문화와 환경으로 구성됩니다. 이제 순서대로 살펴보겠습니다:

물리적 환경: 일하는 사람들은 대부분의 삶을 직장에서 보낸다고 할 수 있습니다. 이러한 이유로, 직원들이 업무를 수행하는 물리적 환경에서 편안함을 느끼는 것은 매우 중요합니다. 물리적 환경의 특성은 바닥 계획부터 함께 일하는 사람들의 인구통계학적 특성까지 폭넓게 고려되어야 합니다.

기술: 도구와 기술은 직원들이 생산 활동을 하기 위해 필요한 핵심 요소입니다. 젊은 세대가 업무 세계에 진입함에 따라 첨단 기술에 대한 요구가 점차 높아지고 있습니다. 이제 느리고 비효율적인 낡은 기술들은 뒤로 물러나고, 새로운 기술들이 그 자리를 차지하고 있습니다.

직장 문화: 직원들이 자신에게 기대되는 것에 대해 느끼는 방식이 곧 직장 문화입니다. 직원 경험에 매우 중요한 직장 문화는 높은 임금만으로는 형성되지 않습니다. 직원들에게 부여된 가치를 보여주는 모든 요소가 이 지점에서 중요합니다.

직원 경험 디자인을 어떻게 개선할 수 있을까?

직원 경험 디자인은 디자인 씽킹 방법론을 사용하는 접근 방식이므로, 먼저 이 방법론을 이해해야 합니다. 이제 디자인 씽킹의 단계를 간단히 살펴보겠습니다:

• 공감 단계:

  공감은 문제와 니즈를 명확하게 파악하도록 하며, 개선에 집중해야 할 지점을 찾게 해줍니다. 조직이 여기서 범하기 쉬운 가장 큰 실수는 ‘이미 이해하고 있다’고 가정하는 것입니다. 하지만 실제 상황은 공감을 통해서만 정확하게 파악할 수 있습니다.

• 문제 정의:

  공감 단계를 통해 아이디어를 얻었다면, 이제 문제를 정의할 차례입니다. 성급하게 해결책을 제시하지 말고, 이 단계를 건너뛰어서는 안 됩니다.

• 아이디어 생성:

  이는 정의된 문제에 대한 해결책을 제시하는 단계입니다. 전체 팀이 아이디어를 도출하는 과정에 참여하며, 포스트잇과 화이트보드를 활용해 모든 아이디어를 모읍니다.

• 프로토타입 제작:

  실행 가능한 해결책 중에서 선정된 하나 이상의 아이디어를 구체화하는 단계입니다.

• 테스트:

  프로토타입화된 아이디어를 실제로 시험해보는 단계입니다.

• 평가:

  테스트 결과를 팀이 평가하는 단계입니다. 준비 과정에서 놓쳤던 부분이 이 단계에서 파악되며, 제시된 해결책이 효과적인지 판단하게 됩니다.

공감은 디자인 씽킹의 기초입니다. 또한, 공동 창조, 직접 해보면서 배우기, 그리고 거시적 사고도 매우 중요합니다. 공동 창조는 서로 다른 관점과 분야를 연결하여 여러 해결책을 도출하는 것을 의미합니다. 직접 해보면서 배우기는 피드백을 기반으로 하여 빠른 시제품 제작과 테스트에 의존하므로, 계획보다는 실천과 학습에 더 많은 시간을 투자합니다. 거시적 사고는 제품, 서비스, 프로세스, 그리고 협업 전반을 종합적으로 살펴보는 것으로, 이를 통해 지속 가능한 해결책을 발견할 수 있습니다.

“디자인 중심 사고를 시작하면 직원 경험은 10단계로 개선될 수 있습니다.”

1. 직원 라이프 사이클은 직원의 시각을 통해 조직과의 관계 단계를 보여줍니다. 그 때문에, 직원 라이프 사이클을 설정해 초점을 맞출 지점을 정의해야 합니다.
2. 직원 경험을 만드는 것은 HR만의 책임이 아니므로, 다른 부서들도 참여해야 합니다. 즉, 기능 간 협업 팀이 형성되어야 합니다.
3. 직원 여정은 첫 번째 단계에서 결정된 초점에 따라 맵핑되어야 합니다.
4. 이상적인 미래의 직원 경험이 어떤 모습일지 상상해보며, 이를 구현할 수 있는 상황을 구상하세요.
5. 여정 중에 마주칠 수 있는 장애물과 어려움을 정의해야 합니다.
6. 1단계에서 파악된 과제를 해결하기 위해 창의적인 해결책을 모색하세요. 이때 다방면의 참여가 큰 힘을 발휘합니다.
7. 제안된 해결책을 프로토타입화하고 테스트하세요. 가장 실행 가능한 해결책을 찾는 것이 목표입니다.
8. 프로토타입을 거친 뒤에는 실행 계획을 세워야 합니다. 이 단계에서는 분명한 계획과 프로젝트 팀이 필요합니다.
9. 평가와 피드백을 진행하여 무엇이 효과적이고 무엇이 그렇지 않은지 파악하세요. 변화에 대한 저항이나 성공 사례는 이 단계에서 다룹니다.
10. 직원 경험을 개선하는 것이 목표이므로, 제시된 해결책은 지속적으로 발전시켜야 합니다.

직원 경험이 회사 문화에 미치는 영향

오늘날 조직이 만들어내는 부가가치는 단순히 이익과 수익만으로 측정되지 않고, 직원과 고객, 그리고 대중을 위해 창출하는 사회적 가치로도 평가됩니다. 여기서 잠시 짚어볼 점은, ‘스마트’한 기업이 고객 경험을 효율적으로 다루는 방법을 고민한다면, ‘더 스마트’한 기업은 직원 경험에 집중하여 최대 몰입을 끌어내려 한다는 것입니다. 다시 말해, 민첩하고 혁신적인 조직은 직원들의 소속감을 높이기 위해, 그리고 그들이 회사의 목표에 기여하고 있음을 느끼도록 진심으로 배려합니다.

Globalforce가 실시한 ‘Employee Experience’라는 연구에 따르면, 직원 경험은 조직의 성과와 직결된 것으로 나타났습니다. 즉, 조직이 직원들에게 더 많은 가치를 부여하고 만족을 제공할수록, 직원들은 더 나은 성과를 낼 가능성이 높아집니다.

또한 직원 경험은 MZ세대(Gen Y와 Z)를 확보하기 위해서도 필수적입니다. 이 세대를 붙잡는 것은 긍정적인 고용주 브랜드를 만드는 토대를 다지는 것입니다.

참고 자료,

https://staffbase.com/blog/the-anatomy-of-an-employee-experience-refining-todays-workplace/

https://www.playficient.com/employee-experience-design/

https://hrtrendinstitute.com/2018/09/03/design-thinking-employee-experience/