Conception de l’expérience employé sous tous ses aspects

LA CONCEPTION DE L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ SOUS TOUS SES ASPECTS

La Conception de l’Expérience Employé, tout comme Design Thinking, est une approche que de nombreuses organisations inscrivent à leur ordre du jour, mais qu’elles ont du mal à comprendre. Il est important de bien comprendre la Conception de l’Expérience Employé, d’autant plus qu’elle est devenue plus essentielle que jamais avec la pandémie de Covid-19. Dans cet article, nous allons aborder la Conception de l’Expérience Employé sous tous ses aspects afin de lever cette difficulté.

QU’EST-CE QUE LA CONCEPTION DE L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ ?

La Conception de l’Expérience Employé, également appelée Employee Experience Design ou plus simplement EX Design, est une approche qui s’appuie sur la méthodologie du Design Thinking. Elle permet d’identifier les besoins ou les problèmes des employés et d’offrir des solutions à la fois efficaces et rapides. Elle se compose de techniques, de méthodes et d’outils applicables pour stimuler la motivation et la créativité. Son usage ne se limite pas aux Ressources Humaines (RH), mais concerne aussi les postes de direction et différents services. L’expérience employé, étant en évolution constante, requiert des soins et une attention continues.

L’expérience employé englobe : l’environnement physique, les outils et la technologie, ainsi que la culture et l’environnement. Passons-les en revue dans l’ordre :

Environnement physique : On peut dire que les personnes actives consacrent la majeure partie de leur vie au travail. C’est pourquoi il est important que les employés se sentent à l’aise dans l’environnement physique dans lequel ils créent. Les caractéristiques de l’environnement physique doivent être envisagées sur un large éventail, allant du plan d’étage aux caractéristiques démographiques des collaborateurs.

Technologie : Les outils et la technologie constituent les besoins fondamentaux des salariés pour produire. Avec l’arrivée de la jeune génération dans le monde du travail, les demandes ont commencé à privilégier l’utilisation de technologies de pointe. Désormais, les anciennes technologies qui prenaient du temps et nuisaient à l’efficacité sont abandonnées, laissant la place à de nouvelles technologies.

Culture d’entreprise : La façon dont les employés perçoivent ce que l’on attend d’eux constitue la culture d’entreprise. La culture d’entreprise, qui est très importante pour l’expérience employé, ne peut pas être créée uniquement par des salaires élevés. Tout ce qui témoigne de la valeur accordée aux employés a de l’importance à ce stade.

COMMENT PUIS-JE AMÉLIORER LA CONCEPTION DE L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ ?

La Conception de l’Expérience Employé étant une approche qui utilise la méthodologie du Design Thinking, il est nécessaire de commencer par apprendre cette méthodologie. Abordons brièvement les étapes du Design Thinking :

• Établir l’empathie :

  L’empathie permet d’identifier clairement les problèmes et les besoins, c’est-à-dire les points sur lesquels concentrer les efforts d’amélioration. La seule erreur qu’une organisation puisse commettre ici est de supposer qu’elle « comprend ». Cependant, la situation réelle ne peut être déterminée avec précision qu’en faisant preuve d’empathie.

• Identifier le problème :

  Une fois que vous avez une idée grâce à l’empathie, il est temps de définir le problème. Il ne faut pas se précipiter pour proposer des solutions, et cette étape ne doit pas être négligée.

• Générer des idées :

  C’est l’étape où les solutions aux problèmes identifiés sont avancées. Toute l’équipe participe à la phase de génération d’idées. Des notes autocollantes et des tableaux blancs sont souvent utilisés pour regrouper toutes ces idées.

• Créer des prototypes :

  C’est l’étape où une ou plusieurs idées sélectionnées parmi les solutions réalisables sont concrétisées.

• Tester :

  C’est l’étape au cours de laquelle l’idée prototypée est testée.

• Évaluer :

  C’est l’étape au cours de laquelle les résultats des tests sont évalués par l’équipe. Les points manqués pendant la phase de préparation sont identifiés à ce stade, et on détermine si la solution fonctionne ou non.

L’empathie est à la base du Design Thinking. En outre, la co-création, l’apprentissage par la pratique et la réflexion holistique sont également très importants. La co-création consiste à relier différentes perspectives et disciplines. Ainsi, on peut parvenir à plus d’une proposition de solution. L’apprentissage par la pratique est une approche guidée par les retours, et repose donc sur une mise en œuvre et des tests rapides. Ici, on consacre plus de temps à l’action et à l’apprentissage qu’à la planification. La réflexion holistique, quant à elle, est l’examen collectif du produit, du service, du processus et de la collaboration. De cette façon, des solutions durables peuvent émerger.

« L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ PEUT ÊTRE AMÉLIORÉE EN 10 ÉTAPES APRÈS AVOIR DÉMARRÉ UNE PENSÉE AXÉE SUR LE DESIGN. »

1. Le cycle de vie de l’employé met en évidence les étapes de la relation entre l’employé et l’organisation, du point de vue des employés. C’est pourquoi le point focal doit être défini en créant le cycle de vie de l’employé.
2. Comme la création de l’expérience employé n’est pas seulement la responsabilité des RH, d’autres services doivent également être impliqués. Autrement dit, des équipes interfonctionnelles doivent être formées.
3. Le parcours de l’employé doit être cartographié en fonction du point focal déterminé dans la première étape.
4. Imaginez à quoi ressemblera l’expérience employé dans le futur et créez la situation idéale.
5. Les obstacles et les difficultés susceptibles d’être rencontrés au cours du parcours doivent être définis.
6. Il faut rechercher des solutions créatives pour surmonter les défis identifiés à l’étape 1. À ce stade, il est crucial de tirer parti de la force de la participation plurielle.
7. Les solutions doivent être prototypées et testées. L’objectif doit être de parvenir à la solution la plus exploitable.
8. Après avoir élaboré des prototypes fonctionnels, un plan de mise en œuvre doit être établi. À ce stade, un plan clair et une équipe de projet sont nécessaires.
9. L’évaluation et les retours doivent permettre d’apprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. La résistance au changement ou les réussites doivent être abordées à ce stade.
10. Comme l’objectif est d’améliorer l’expérience employé, les solutions doivent être constamment perfectionnées.

IMPACT DE L’EXPÉRIENCE EMPLOYÉ SUR LA CULTURE D’ENTREPRISE

Aujourd’hui, la valeur ajoutée d’une organisation se mesure non seulement aux bénéfices et aux revenus, mais aussi à la valeur sociale qu’elle crée pour ses employés, ses clients et le public. Il convient d’ouvrir ici une parenthèse : on pourrait dire que les entreprises « intelligentes » cherchent des moyens de gérer efficacement l’expérience client, tandis que les entreprises « plus intelligentes » se concentrent sur l’expérience employé pour un engagement maximal. En d’autres termes, les organisations agiles et innovantes visent à créer un sentiment d’appartenance chez leurs employés et veillent à ce que ceux-ci aient conscience de contribuer à cet objectif.

Dans l’étude de Globalforce intitulée Employee Experience, il a été démontré que l’expérience employé est liée à la performance. Pour l’exprimer plus clairement, plus une organisation valorise et satisfait ses employés, plus ils sont susceptibles de mieux performer.

D’autre part, l’expérience employé est indispensable pour gagner la confiance des générations Y et Z. Fidéliser ces générations revient à ouvrir la voie à la création d’une marque employeur positive.

Ressources,

https://staffbase.com/blog/the-anatomy-of-an-employee-experience-refining-todays-workplace/

https://www.playficient.com/employee-experience-design/

https://hrtrendinstitute.com/2018/09/03/design-thinking-employee-experience/