“従業員エクスペリエンス”は、特に近年、ビジネスシーンにおいて非常に重要な概念となっています。デジタル化が進む時代にビジネスのシステムやツールが変化・発展する中で、多くの働き方が人事管理や従業員の観点で破壊的に再構築されつつあります。こうした中で、人事や従業員にとって新たな概念が必然的に生まれています。その一つが“従業員エクスペリエンス・ジャーニーマップ”です。従業員エクスペリエンスは、採用から従業員が退職するまでの長いプロセスを指します。現代において企業が従業員に良質な職場体験を提供することは、持続的な成功をもたらす重要な鍵となっています。従業員の参加を高め、生産性が高くエンゲージメントのある従業員を生み出すことは、カスタマーエクスペリエンスの結果として得られるポジティブなフィードバックの一例です。企業は現在、従業員のために詳細なジャーニーマップを作成しており、さらにエクスペリエンスデザインなどの概念を人事管理に取り入れています。
従業員エクスペリエンスは、求人応募・採用のプロセスから始まり、従業員が退職するまで同じ職場で過ごす過程を指します。さらに、昇進やキャリアアップといった勤続年数に関わる事項も従業員エクスペリエンスに含まれますが、そこに限定されるわけではありません。従業員の職務責任や給与、権利などの要素も範囲内に含まれます。また、職場の文化や同僚、管理職、さらには従業員の顧客対応なども従業員エクスペリエンスのカテゴリーとして評価されます。
一般的に見て、従業員エクスペリエンスは人事部門が担う領域のように思われます。しかし、実際には従業員エクスペリエンスの向上は、人事だけではなく企業全体やリーダーの責任であるべきです。従業員エクスペリエンスを考える際は、企業やリーダーの視点ではなく従業員の視点から評価することの方がはるかに正確なアプローチになります。従業員の視点によるエクスペリエンス評価は、企業や経営陣が不足している領域を改善するきっかけともなるでしょう。
従業員ロイヤルティ（従業員の忠誠心）を高めることは、企業が実際に弱いと感じている分野を補い、生産性や収益性の大幅な向上につながります。従業員エクスペリエンスの重要性を理解している企業は、従業員エクスペリエンス・ジャーニーマップへの取り組みを進めています。現時点ではこのアプローチを導入している企業はまだ少ないものの、近い将来急速に増加すると予想されます。従業員エクスペリエンスのマップでは、人事レベルだけでなく、企業全体や管理職がプロセスに参加することが非常に重要です。
ジャーニーマップを設計するには、まず従業員ジャーニーの各ステージを確認する必要があります。従業員エクスペリエンス・ジャーニーは、企業が掲載する求人情報から始まります。この際、求人情報は明確で魅力的な内容である必要があります。採用過程においても同じ明確さとシンプルさを維持することで、有能な候補者を逃さずにすみます。また、この段階で全ての応募者にフィードバックを提供することが必要かつ重要です。スタッフとして働く候補者から企業に対するフィードバックを求めることも可能です。採用後にフィードバックを求めることで、次回以降の採用改善につながる参考情報を得ることができます。
採用プロセスが終わった後は、新しい従業員の仕事に対して積極的にサポートしましょう。そのためには、上司や従業員同士で頻繁にフィードバックを得ることが大切です。次の段階では、従業員のスキルに応じて貢献を求め、新しい分野で成長を促すサポートを行う必要があります。最後に、従業員の退職についても他のステージと同様に企業にとって重要な意味を持ちます。退職時には、従業員が離職する理由を包括的に記録しましょう。そうすることで、今後の企業の在り方をより正確に見極めることができます。
ジャーニーマップを設計するには、まず従業員ジャーニーの各ステージを確認する必要があります。従業員エクスペリエンス・ジャーニーは、企業が掲載する求人情報から始まります。この際、求人情報は明確で魅力的な内容である必要があります。採用過程においても同じ明確さとシンプルさを維持することで、有能な候補者を逃さずにすみます。また、この段階で全ての応募者にフィードバックを提供することが必要かつ重要です。スタッフとして働く候補者から企業に対するフィードバックを求めることも可能です。採用後にフィードバックを求めることで、次回以降の採用改善につながる参考情報を得ることができます。
採用プロセスが終わった後は、新しい従業員の仕事に対して積極的にサポートしましょう。そのためには、上司や従業員同士で頻繁にフィードバックを得ることが大切です。次の段階では、従業員のスキルに応じて貢献を求め、新しい分野で成長を促すサポートを行う必要があります。最後に、従業員の退職についても他のステージと同様に企業にとって重要な意味を持ちます。退職時には、従業員が離職する理由を包括的に記録しましょう。そうすることで、今後の企業の在り方をより正確に見極めることができます。
従業員エクスペリエンス・ジャーニーマップを設計するには、その体験を向上させ、エンゲージメントを促進することに注目すべきです。まずは、アンケートや面談を通じて、在籍中の従業員のエクスペリエンスを測定してください。また、離職や欠勤の理由を特定し、自社との適合に問題がある原因を分析することも大切です。
次に、従業員エクスペリエンスを向上させるための目標を設定しましょう。改善を実現するには、測定可能なデータが必要です。どの部分の改善が必要なのかを特定することで、企業の目標との整合性を図ることができます。この観点で、設定する指標の基準としては、生産性や品質といった点が挙げられます。類似の基準を持つ他社と比較することで、自社が業界内で従業員エクスペリエンスにおいてどの位置にあるのかを把握できるでしょう。
従業員エクスペリエンス・ジャーニーマップを設計する際は、テクノロジーを活用することが重要です。テクノロジーを利用すれば、問題点をより迅速に把握して対処することができます。さらに、従業員との強固なコミュニケーションによって、彼らはサポートされていると感じるでしょう。継続的に結果を評価し、そのフィードバックを反映させることで、従業員エクスペリエンス・ジャーニーマップの継続性が保たれます。